Evaluación de calidad web en comercio electrónico: Caso Apple Store

Abstract

El principal objetivo del trabajo que cubre esta memoria ha sido el de desarrollar un sistema de análisis que permite evaluar de forma global sitios de comercio electrónico. El trabajo se centra principalmente en desarrollar un sistema de análisis que permita evaluar sitios destinados básicamente al B2C1, aunque está concebido de manera que pueda aplicarse a cualquier sitio que permita a un usuario navegar por él y visualizar productos o servicios y proceder a su adquisición o contratación. A fin de desarrollar este sistema de análisis, hemos tenido en consideración los métodos de Nielsen (Nielsen 2000, 2001, 2007) y estrategias de diseño de sitios web con éxito (VAN DUYNE, 2007), así como también el estudio de arquitectura de la información en sitios web de (Rosenfeld; Morville, 2006) y aspectos centrados en de diseño de navegación (Kalbach, 2007), teniendo siempre en cuenta al usuario como punto principal de referencia (Krug, 2006) y manteniendo en mente una de las máximas más importantes que pueden aplicarse al comercio electrónico, y que sigue totalmente vigente hoy en día: ¿Una mala usabilidad significa perder a los clientes¿ (Nielsen, 2000). El resultado final de este trabajo, además de esta misma memoria, ha sido el de un conjunto de parámetros e indicadores formateados y operables que permiten evaluar sitios de comercio electrónico de forma pormenorizada, incurriendo en un mínimo grado de subjetividad. Además, se presenta también un modelo funcional de anotación y tabulación de resultados. Este sistema de análisis y la plantilla modelo de resultados han sido creados a fin de medir la adecuación de los sitios a unos niveles de calidad óptimos y detectar la presencia de elementos de valor añadido. Un sitio evaluado con la máxima puntuación tras la aplicación del sistema de análisis, ofrecerá una experiencia óptima de compra en línea, visto desde el punto de vista tecnológico actual. Como parte del TFE, a fin de testar el sistema de análisis y aportar un estudio de caso, hemos procedido a su aplicación, en un escenario de benchmarking, a un sitio de comercio electrónico considerado referente: la tienda en línea oficial de la empresa Apple Inc., la Apple Store.