La gestió de conflictes en serveis per a la gent gran. Estudi de la seva viabilitat en residències per a gent gran

Abstract

La nostra societat està envellint. A conseqüència d’això, els serveis per a la gent gran són una necessitat. La mediació és un recurs que la societat utilitza cada vegada més en temes de divorci, conflictes familiars, civils, comercials, en conflictes internacionals... La seva eficàcia està demostrada. Per què no utilitzar-lo en els servies per a la gent gran? La situació actual dels serveis per a la gent gran és d’una gran precarietat econòmica, tot i que es continuen fent propostes de noves maneres d’intervenir per millorar la qualitat de vida de la gent gran. Una de les propostes que s’està imposant és l’atenció centrada en la persona , que parla d’un canvi en la manera de tractar l’usuari, passant de ser receptor d’una intervenció per passar a ser el prescriptor de la intervenció que vol rebre. Aquesta metodologia fa molt d’èmfasi en la comunicació positiva i el consens per prendre decisions, però en cap moment ens explica com ha d’actuar l’organització per aconseguir aquests acords. D’altra banda, a Catalunya tenim l’exemple de la Dra. Novel de la seva implantació en organitzacions de salut adaptant les intervencions a les necessitats específiques dels centres de salut (Novel, 2010) Totes aquestes característiques que es descriuen són positives i beneficioses per a l’empresa i els treballadors, per què no fer una proposta per implementar la mediació en les organitzacions de serveis per a la gent gran centrats en la persona i fer un pas endavant en la qualitat de l’assistència? Es determina que l’objectiu general del treball que teniu a les mans és fer una proposta organitzacional teòrica en serveis per a la gent gran des de sistemes de mediació i resolució de conflictes. A partir d’aquí, la metodologia que s’ha utilitzat per fer la proposta teòrica d’aplicació d’un sistema de mediació organitzacional en serveis per a la gent gran ha estat la d’estudiar la metodologia de l’atenció centrada en la persona i sistematitzar les intervencions de comunicació, consens i conflicte en diferents moments, tal com proposa Novel en els serveis de salut com a organitzacions complexes. S’ha fet una anàlisi dels diferents serveis per a la gent gran, per saber quins tenen categoria d’organització complexa i quins no. D’aquesta anàlisi es desprèn que el servei que té més complexitat com a organització són els serveis residencials d’atenció a la gent gran. També s’ha fet una comparació entre els serveis de salut i els serveis residencials d’atenció a la gent gran per saber si era encertat utilitzar la proposta de mediació organitzacional de Novel. S’ha constatat que les característiques d’aquests serveis fa que siguin un camp abonat per a la possible creació de conflictes. S’ha verificat que els serveis residencials tenen un actor més que s’ha de tenir en compte: els familiars de la gent gran. Això fa que augmenti la complexitat de les interelacions, per tant, encara que no formin part de l’organització, no es poden obviar. D’aquesta manera, encara que la proposta és organitzacional, presento també intervencions per a tots els actors que hi prenen part, transformant els serveis per a gent gran en organitzacions que tenen cura de tothom qui es relaciona en el seu entorn, tal com proposa l’estudi d’Armadans . L’estudi d’Armadans, al igual que les propostes de sistemes de mediació fetes per Novel, certifiquen la idoneïtat d’utilitzar la metodologia apreciativa per aplicar la resolució de conflictes, tant en organitzacions complexes com en gent gran, per tant, una altra semblança important que corrobora la possibilitat d’aplicar els sistemes de mediació organitzacional en serveis per a la gent gran. Tot i l’exhaustivitat de l’estudi del conflicte en la gent gran, Armadans no sistematitza com s’ha d’aplicar la mediació, i aquesta és la proposta que es presenta en aquest treball, analitzant i fent coincidir les aportacions de Martínez , Novel i Armadans.